极目新闻记者 金计
近日,有媒体报道,旅客朱先生希望将已过世的母亲从东航会员积分受益人名单中删除,东航表示最近更新的规则中不允许更改删除受益人。无独有偶,前不久明星胡兵还因吐槽自己50多万东航积分被清零上了热搜。
(相关资料图)
极目新闻记者拨打东航客服热线获悉,公司规定无法更改删除受益人名单,但如果有特殊情况,公司会有专人跟进解决此事。
有律师表示,会员积分属于额外赠送的福利,未产生直接消费,因此航空公司的条款不属于霸王条款。
旅客会员积分受益人无法更改
近日,有媒体报道,旅客朱先生是东航的会员,目前账号的积分为114.9万点。根据积分权益,每个会员账户可以添加其他可使用积分的受益人,名单添加额度上限为13人,名单顺序可以随意更换,受益人可以享受会员带给他们的权益,比如兑换机票,升舱等。
但最近在整理受益人名单中,朱先生发现,13人名单中还保留着2年前去世的母亲。于是他联系客服,希望取消已故母亲的权益,换作他人。
一开始,东航客服表示,只要上传母亲死亡证明即可更换。可是,当他再次联系东航客服,对方又表示,13人名单不可调整,母亲的权益不可删除。客服解释,公司规则前不久有一个更新,把关于受益人去世可更换的规则删除了,朱先生表示无法理解。
经过媒体协调后,东航会员中心负责人表示该事件属于误会,公司规则也预留了一些人性化处理的通道。比如家人过世,或者夫妻离异等特殊情况,出于旅客体验的考虑可以调整,但这些字眼没有在政策上明确指出。但在服务中,其实是有个人性化处理机制的。随后会积极对接朱先生进行处理。
极目新闻记者梳理发现,前不久明星胡兵也因为自己50多万东航会员积分被清零投诉上了热搜。业内人士表示,航空公司的会员积分十分宝贵,比如东航8.5万点的积分,大概能兑换一张上海飞欧洲国家的公务舱或头等舱机票。事件的最后,胡兵工作室发文称,东航第一时间主动和胡兵沟通,已经达成和解。
律师称积分属于额外赠送福利
极目新闻记者随后拨打了中国东方航空客服热线求证。客服人员表示,一般情况下,该公司有明确规定,不允许随意更改删除受益人。但是旅客如果有特殊需求,客服会反馈给公司,公司会有专人跟进解决此事。
东航这项规则合理吗?属于霸王条款吗?
湖北大诺律师事务所陈进伍律师认为,东航关于积分条款的制定与修改不属于霸王条款。所谓霸王条款,是指商家利用自己的优势地位,单方面制定的条款,具有强加于对方的一种倾向。但在这个事件中,兑换积分属于航空公司额外赠送的一种福利手段,消费者并没有额外消费,也并未产生交易消费行为,因此不属于侵犯消费者权益。
陈进伍进一步解释,如果积分兑换不属于福利行为,而是产生了直接消费,那么商家更改条款就涉嫌侵犯消费者权益,航空公司就需要承担违约责任。
(来源:极目新闻)
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